چگونه مشتریان از‌دست‌رفته را با نرم‌افزار CRM پیام گستر بازگردانیم؟

چگونه مشتریان از‌دست‌رفته را با نرم‌افزار CRM پیام گستر بازگردانیم؟

اصلی‌ترین دلیل استفاده از نرم‌افزار  CRM جبران نقص‌های ارتباط با مشتری است. طبق نظر Harvard Business Review، دستیابی به مشتری جدید، چیزی درحدود ۵ تا ۲۵ برابر هزینه‌برتر از نگه‌داری مشتری فعلی است. بنابراین، می‌توان نتیجه گرفت کارکردن روی استراتژی‌های حفظ مشتری بسیار ارزشمند است. بااین‌حال، وقتی مشتریانتان را از دست می‌دهید، چه می‌کنید؟

اگر کسی یک‌بار از شما خرید کرده است، می‌توانید با اطمینان فرض کنید که او هنوزهم به محصولات یا خدمات شما احتیاج دارد؛ بنابراین این نوع مشتری هنوزهم جزو مشتریان بالقوه محسوب می‌شود. فقط باید او را مجددا متقاعد کنید به شما فرصت دیگری بدهد. نرم‌افزار CRM پیام گستر در این زمینه به شما کمک خواهد کرد.

مرحله‌ی ۱: مشتریان از‌دست‌رفته یا بسیار قدیمی را ازطریق نرم‌افزار CRM شناسایی کنید

اگر به‌دنبال بازگرداندن مشتریان از‌دست‌رفته هستید، ابتدا باید آن‌ها را ازطریق نرم‌افزار CRM پیدا کنید. هنگامی که در حال برنامه‌ریزی استراتژی ارتباط با مشتریان قدیمی هستید، رویکرد شما به نوع خدمات ارائه‌شده‌تان بستگی دارد. برای مثال، اگر مشتریان شما قرارداد یا عضویت یک‌ماهه دارند، می‌توانید آن‌ها را به‌راحتی وقتی قرارداد یا عضویت را فسخ می‌کنند، شناسایی کنید و سپس، با آن‌ها تماس بگیرید. در‌حالی‌که اگر مشتریان شما خرید خود را یک‌بار در ماه‌های زمانی مختلف انجام می‌دهند، باید مدت زمانی را اندازه بگیرید که برای از‌دست‌رفته به‌حساب‌آمدن آن‌ها نیاز است.

هنگامی که مقادیر زمانی معقول خرید را برای هر مشتری تعیین کردید، اینجا کار نرم‌افزار  CRM پیام گستر است که اطلاعات هر مشتری و سوابق مدنظر را دردسترس شما قرار دهد. این گزارش‌ها به شما کمک می‌کند مشتریانی را پیدا کنید که باید با آن‌ها مجددا ارتباط برقرار کنید. فراموش نکنید در این زمینه اولویت‌بندی مشتریان براساس ارزش در سیستم نرم‌افزار CRM بازخورد بهتری به شما می‌دهد.

مرحله‌ی ۲: از آن‌ها دلیل قطع ارتباط و خریدنکردن را بپرسید

مهمت‌رین مرحله‌ی بازیابی مشتریان از‌دست‌رفته، درک دلیل رجوع‌نکردن آن‌ها است. حال چگونه می‌توانید از آن مطلع شوید؟ جواب ساده است: باید از خودِ آن‌ها بپرسید. مطمئن باشید تا وقتی خودتان نپرسید، آن‌ها به شما نمی‌گویند چرا دیگر سراغ شما نمی‌آیند. تحقیقات بنیاد آموزشی فروش مستقیم (DFES) نشان داده است به‌ازای هر مشتری ناراضی که انتقاد می‌کند، ۲۶ مشتری ناراضی وجود دارد که شما بدون پرسش از نارضایتی آن‌ها مطلع نمی‌شوید.

بنابراین، تماس با مشتریان قدیمی و مطرح‌کردن این پرسش مهم می‌تواند به دو نتیجه‌ی مثبت منجر شود:

۱. می‌توانید مشکلات این مشتریان را حل کنید و آن‌ها را ترغیب کنید به شما بازگردند؛

۲. با رفع مشکل برای همیشه، می‌توانید مطمئن شوید همین مشکل در آینده برای سایر مشتریان پیش نمی‌آید.

ثبت تمامی دلایل از‌دست‌رفتن مشتری در نرم‌افزار CRM پیام گستر امکان‌پذیر است. علاوه‌بر‌این، هنگامی که درصدد حل مشکل مشتری برمی‌آیید، حتی چرخه کاری تعریف‌شده در نرم‌افزار CRM می‌تواند تغییر کند تا مشتری به رضایت مطلوب برسد.

CRM پیام گستر

مرحله‌ی ۳: با CRM مشتریان از‌دست‌رفته را بازپس بگیرید

۱. اتفاقات جدید را تبلیغ کنید: اگر پس از مطلع‌شدن از بازخورد مشتری از‌دست‌رفته، مشکل را رفع یا فرایند یا محصولی جدید ایجاد کردید، حتما به مخاطبان خود اطلاع دهید. درواقع، می‌توانید ازطریق ابزار تبلیغات نرم‌افزار CRM با ایجاد پیام شخصی‌سازی‌شده ازطریق ایمیل یا پیامک یا فکس، به مخاطبان هدف خود اطلاع‌رسانی کنید.

۲. برای درگیرکردن آن‌ها مجددا پیام ارسال کنید: با ایمیلی ساده، به مشتریان از‌دست‌رفته نشان دهید هنوز هستید؛ مثلا ایمیلی با این مضمون ارسال کنید که «دلمان برایتان تنگ شده است» و درکنار آن تخفیف ویژه‌ای برای مشتری ارسال کنید تا انگیزه‌ی بازگشت را در آن‌ها زنده کند. در نرم‌افزار CRM می‌توانید برای این نوع اتوماسیون برنامه‌ریزی کنید و به مخاطب مشخص ایمیل بفرستید.

ملاقات حضوری مشتریان از‌دست‌رفته مؤثر است؟

اگر محصول یا خدمات شما از ارزش زیادی برخوردار است، ممکن است بخواهید مشتری را از نزدیک ببینید تا تأثیرگذاری صحبت‌های شما بیشتر باشد. گفت‌وگوی چهره‌به‌چهره می‌تواند بسیاری از مشکلات را برطرف کند. افزون‌براین، دلجویی حضوری و ارائه‌ی پیشنهاد ویژه به مشتریان ارزشمند، می‌تواند نظر آن‌ها را به‌خوبی برگرداند.

نکته‌ی آخر برای اثرگذاری روی مشتریان از‌دست‌رفته

مشتری را با خود همراه کنید. گاهی اوقات تماس با مشتریان قدیمی کافی نیست. شاید آن‌ها واقعا نتوانند خرید کنند. این زمانی است که باید خود را برای برنامه‌ریزی استراتژی بازاریابی عالی آماده کنید. مشتری را با محتوای مفید و مرتبط آگاه کنید تا با شما ارتباط بگیرند. هنگامی که آماده خرید شدند، این ارتباط آن‌ها را به‌سمت شما می‌کشاند.

 آیا برای بازگرداندن مشتریان از‌دست‌رفته به کمک نیاز دارید؟ با استفاده از نرم‌افزار CRM قدرتمند پیام گستر مشکل شما را حل می‌شود. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره‌ی این نرم‌افزار اینجا کلیک کنید.

درباره محمد حسینی راد

چند سالی هست که در دنیای دیجیتال مشغول فعالیتم. کارشناسی ارشد نرم افزار خوندم و از اینکه دارم مطالب مرتبط با زمینه کاری خودم را انتشار می دهم بسیار خرسندم.

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *